Una crisis puede hacer temblar una empresa o una institución, pero si está bien gestionada, también la puede reforzar. Cuando esta explota, la empresa o institución debe hacer dos cosas: dirigir la crisis y dirigir la comunicación de crisis. Entiende cómo funciona y cómo superar una crisis organizativa en nuestro blog. Si quieres ser un experto no lo dudes y echa un vistazo a nuestros masters y cursos sobre habilidades comunicativas y liderazgo.
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La comunicación en situaciones de riesgo
La utilización de término crisis es a consecuencia de la modernidad, dado que en los siglos anteriores se utilizaba principalmente en sentido patológico. Más adelante, se empezará también a utilizar la denominación “emergencia”. Esta se entiende como una alteración inesperada de la realidad que tiene como consecuencia daños graves sobre las personas, los bienes o el medio ambiente.
Pensando en una empresa o una organización también podemos hablar de crisis de gestión organizativa. Esta puede dar lugar a crisis de valores gerenciales, de decepción, de mala conducta y de mentalidad empresarial.
En general las características una crisis son: la sorpresa, la falta de información, la pérdida del control, generar atención pública y política, y la aprensión o el pánico.
La comunicación de crisis
Una crisis es un hecho no controlado por los órganos de gestión de una organización. Esta afecta de forma relevante y negativa la entidad a su imagen y a su desarrollo normal.
Algunas empresas o instituciones están obligados a tener planes de emergencia. Es bueno ya que tener un plan de comunicación de crisis ayuda a saber qué hacer en todo momento.
Tenemos un problema, lo reconocemos y lo afrontamos. El problema se supera, pero hace falta trabajar para recuperar una buena imagen. Durante este momento la comunicación de crisis ha de servir para mantener la confianza en la organización a su público. Esto se tiene que hacer con honestidad y transparencia.
Plan de comunicación de crisis
Las crisis más comunes en empresas e instituciones suelen ser por culpa de negligencias profesionales. Las crisis de gestión y organizativas son las más difíciles de gestionar, porqué afectan al corazón de la organización. Un plan de comunicación de crisis es una guía de actuación. Generalmente hay tiene que haber un portavoz de un comité de crisis. Te recomendamos estos puntos para gestionar correctamente la comunicación de crisis.
- Elaborar un plan estratégico de crisis.
- Debemos redactar una respuesta inmediata pero no precipitada.
- Reunir al comité de crisis y recopilar toda la información que necesitemos.
- El mensaje tiene que ser claro y sin ambigüedades.
- Debemos aceptar las responsabilidades y pedir perdón cuando sea necesario.
- No debemos mentir. A la larga se acaba sabiendo.
- Debemos elaborar una información y documentos que siguen didácticos.
- Fundir el discurso de crisis a los medios de comunicación.
- Después de la crisis la empresa o institución se tiene que preparar para responder adecuadamente a posibles casos similares.
- En los momentos de calma tenemos que hacer reuniones proactivas y fluidas con determinados públicos.
